Клиенты больше не делят ваш бизнес на «онлайн» и «офлайн». Они ожидают, что смогут начать диалог в мессенджере, продолжить его по email, а завершить — в магазине у дома. Омниканальность — это не просто интеграция каналов продаж, а создание целостного клиентского опыта, где каждое взаимодействие логично и предсказуемо. Реализация такой системы требует четкой стратегии и технологий, которые объединят разрозненные элементы в работающий механизм.
Омниканальность — не мода, а необходимость
По данным исследований, 73% покупателей используют минимум три канала для взаимодействия с брендом. При этом компании, внедрившие омниканальный подход, увеличивают конверсию на 20-30%, а средний чек — на 15%. Клиенты ценят возможность переключаться между каналами без потери контекста.
Seopapa: сервис для продвижения сайтов в ТОП-1 Яндекс
Например, покупатель выбирает кроссовки в мобильном приложении, но сомневается в размере. Он пишет в чат-бот, получает рекомендации на основе истории прошлых покупок, а через час забирает заказ в магазине, где менеджер уже подготовил несколько вариантов на примерку. Такой сценарий стал стандартом для ритейла, банков и даже медицинских услуг.
Как работает омниканальность: от идеи до результата
Представьте: клиент заходит на сайт, добавляет товар в корзину, но не оформляет заказ. Через час он получает SMS с персональной скидкой, а через день — напоминание в социальной сети. Если он всё же покупает, то в следующем письме видит рекомендации, основанные на его выборе. Все каналы связаны, данные синхронизированы, а коммуникация персонализирована.
Для реализации такого сценария необходимы три ключевых элемента:
Единая база данных — информация о клиенте должна обновляться в реальном времени во всех каналах.
Автоматизация рутинных задач — триггерные сообщения, напоминания, сбор обратной связи.
Гибкие инструменты для анализа — понимание, где теряется клиент и как улучшить его путь.
Технологии являются инструментом для реализации омниканальной коммуникации бизнеса с клиентом. Платформы, такие как EnvyCRM, объединяют онлайн-чаты, email-рассылки, SMS и офлайн-визиты в единый интерфейс, а также интегрируют сторонние сервисы, расширяющие точки контакта с клиентом. Например, интеграция с системами аналитики позволяет отслеживать переходы из рекламы в мессенджеры, а подключение колл-трекинга фиксирует действия клиента на сайте и передает данные менеджеру при звонке.
3 технологии для реализации омниканальной коммуникации
Рассмотрим основные инструменты реализации омниканольности в бизнесе:
CRM-системы — аккумулируют данные о покупках, предпочтениях и истории взаимодействий.
Например, в CRM-системе Envybox сохраняется вся история взаимодействия с клиентом: от источника лида до записи последнего звонка — все в персональной карточке.Облачные аналитические платформы — показывают, как клиенты переходят из соцсетей в магазин и что влияет на их решение.
Яндекс.Метрика позволяет интегрировать данные из различных каналов: от сайтов и мобильных приложений до социальных сетей и рекламных кампаний.AI-помощники — обрабатывают до 80% типовых запросов, освобождая время сотрудников для сложных задач.
Помощник в виде SellerGPT разгружает отдел продаж: самостоятельно ведет клиента по воронке продаж и заносит данные в CRM-систему.
Выводим сайты в ТОП-1 Яндекса
Продвигаем сайты в топ выдачи с помощью поведенческих факторов и уникальных технологий.
EnvyCRM дополняет эту экосистему, выступая связующим звеном между каналами. Платформа не только объединяет коммуникационные инструменты, но и интегрируется с сервисами, которые специализируются на увеличении точек соприкосновения с клиентом. Например, если клиент написал в WhatsApp, но не получил ответ за 5 минут, система напомнит о горящей задаче, требующей немедленного подключения. Это снижает риск потерять заказ из-за задержки в ответе.
Компания «ДомПрофи» внедрила EnvyCRM, чтобы оптимизировать работу с клиентами. К CRM-системе были настроены интеграции с виджетом обратного звонка на сайте, а также с Яндекс Диском и АТС (UIS, Mango, Beeline). Это обеспечило бесшовную коммуникацию с посетителями сайта, чтобы легко управлять звонками и заявками. Такое решение ежегодно обеспечивает компания «ДомПрофи» стабильный рост на 15%.
С чего начать внедрение: 4 шага к омниканальности
Рассмотрим план, как поэтапно внедрить омникальность:
Аудит «узких мест»
Это анализ этапов, на которых клиенты уходят: возможно, они добавляют товар в корзину, но не видят удобного способа оплаты, или не получают ответа в чате вовремя.Выбор точек роста
Сфокусируйтесь на каналах, которые приносят 80% трафика. Например, свяжите онлайн-заказы с возможностью примерки в магазине.Автоматизация бизнес-процессов
Настройте триггеры: напоминания о брошенной корзине, уведомления о статусе заказа, сбор отзывов после покупки. Интеграция с EnvyCRM позволяет реализовать это без глубоких технических знаний, подключая сторонние сервисы для усиления клиентского опыта. А система следующего шага позволит не забывать о задачах и вовремя их выполнять.Тестирование и масштабирование
Запустите пилотный проект для одной товарной линейки или региона. Если конверсия растет — масштабируйте подход. Тестируйте собственными силами или обратитесь к экспертам, специализирующимся агентствам. Возможно, именно омниканальность станет ключом для масштабирования продаж вашего бизнеса.
В заключении хочется выделить пользу омниканальности не только для бизнеса, но и для клиентов. Омниканальность — это про клиентов и технологии, с помощью которых бизнес выстраивает взаимодействие. Клиенту важно, чтобы:
история его обращений не терялась между отделами;
скидка, обещанная в рассылке, действовала и в магазине;
диалог можно было продолжить с того же места, даже при смене устройства.
И современные решения в виде CRM, AI и облачных аналитических форм позволяют это сделать. Омниканальная коммуникация сокращает издержки, повышает лояльность и прибыль. Успех зависит не от количества технологий, а от их грамотной интеграции.
Seopapa: SEO-продвижение сайтов в ТОП-1 Яндекс
Seopapa — эффективный и безопасный сервис для продвижения сайтов с помощью поведенческих факторов.
Платформы, например CRM-системы, выступают основой для объединения каналов, но их эффективность раскрывается в связке со сторонними сервисами. Анализ потребностей клиентов и логичные сценарии взаимодействия — фундамент, на котором технологии работают эффективно.
Омниканальность — это эволюция. Даже синхронизация остатков между сайтом и магазином снижает уровень стресса клиентов. А чем меньше стресса — тем выше шанс, что они вернутся.